调研报告：如何提高门诊窗口服务质量

1、改进窗口服务工作，在门诊大厅设置咨询服务台、机关监督岗和导医员，对门诊就医、住院、诊疗咨询、急诊抢救等有关问题及时主动地加以解决

2、为急诊病人开放绿色通道，凡急诊病人一律优先抢救，即使对身无分文者也要一视同仁，要本着“救死扶伤”的宗旨，实行革命的人道主义精神；

3、提高自身素质，学会忍耐与宽容。日常工作中注意调整好心态，以感恩的心态投入工作。对于情绪不好的患者，由于其不配合我们的工作，给我们的工作带来阻力，作为一名门诊医护人员应该保持冷静的头脑，因为是这些特殊的患者给了我们应对困难的勇气，我们要耐心作好解释，最大限度的满足患者的需求，用我们的优质服务来博得患者的信任。

4、明确责任，门诊的每一位医护人员都要明确自己的职责，懂得优质服务的内涵和要求，以高度的责任感面对每一位患者，救死扶伤，为患者减轻病痛，促进康复。

5、提升技能，努力训练自我行为。刻苦学习专科业务，不断提高自己的专业技能，为患者提供高质量的医疗服务，帮助患者解决治疗中的问题，使患者及家属满意。

6、整合最佳形象。要用优雅的形体语言表达技巧，体现出医护人员的专业素质。克服冷面孔，不能双手抱胸前，背靠物体，或回避患者视线，让患者感觉不被尊重。

7、学会应用服务用语，用声音描绘最佳形象 在日常工作中，通过与患者的沟通与交流，用声音描绘出我们的第三张脸，给患者一种亲切感，缩短了护患之间的距离。避免使用生冷、命令的口吻。我们要知道商协的口吻永远比命令的口吻效果要好得多。

8、学会倾听。在与患者交谈时，要专心听对方谈话，正确解读对方谈话的含义，辩识对方的情绪，及时把握患者的心理情况，这不仅为我们的护理工作提供了信息，也让对方觉得被尊重，为我们更好的交流奠定了基础。

9、学会沟通。有两种东西可以治病，一是语言，二是药物，良好的语言是打开心灵窗户的钥匙。与患者沟通的成功因素是语气、语调、表情、手势等，在门诊窗口，你对他说什么并不是最主要的，重要的是你对他怎么说，服务中禁忌使用“我不能”、“我不会做”、“这不是我应该做的”等等，要使用安慰性、理解性、鼓励性、体贴性、保护性语言，在拒绝病人要求时要使用委婉的语言说明原因，使病人能够正确理解，保持稳定的情绪。

总之，在门诊工作中要深刻理解优质服务的内涵，要处处从方便病人的角度出发，尊重病人的权利，充分体现人性化的思想和理念，使服务尽人意、合人性，体贴人情，呼唤人性，是社会的需求，是广大患者和家属的需求，医院要顺应这种发展，适应和占领市场，不断提高我们的服务质量，进一步拓展我们的服务内涵，使我们的服务水平再上一个新台阶。