日前，省精神文明建设指导委员会印发关于表彰安徽省文明城市、文明单位等的通报（皖文明〔2017〕6号），市一院榜上有名荣获第十一届安徽省文明单位称号。

2017年以来，市一院紧紧围绕“服务让患者满意”这一中心工作，以创建全国文明城市为抓手，多管齐下，切实提升医疗服务质量，全面开展文明单位创建工作。一是全员动员强化问题整改。召开满意度调查问题整改专题会议，院领导班子、科主任、护士长、窗口部门负责人，党团支部书记、中层干部参加会议。通报省、市和第三方满意度调查存在问题，对问题整改提出具体要求和标准；二是建立提升满意度长效机制。出台《关于印发<关于改善患者就医体验提高满意度的十二项措施>的通知》（院办〔2017〕12号）文件，以问题为导向，针对满意度调查出现的问题出台规范措施，明确责任分工，建立以患者满意为导向的长效机制；三是规范医护定期回访行为。根据《关于成立疾病管理科的通知》（院人〔2017〕6号）文件精神，成立疾病管理科，抽派专人加强对出院病人的回访工作。对回访发现的问题进行专题家访，深入沟通、交流，持续提升医疗服务质量；四是建立健全院级满意度体系。由门诊办、医务科、护理部、出入院管理科、疾病管理科等负责进行门诊、住院、出院时、出院后满意调查“四位一体”体系，辅以社会监督员、工休座谈会等形式，广泛收集病员意见和建议，纳入月度工作通报、落实整改；五是开展优质服务专项活动。根据《关于开展“5.12优质护理服务”竞赛月活动的通知》精神，以患者满意为中心，组织开展“特色服务”“出院沟通”“送饭送水”“家庭回访”等活动，确保患者能体验到优质服务；六是加大满意结果运用力度。加大满意率在奖金和绩效考核的比重和权重系数，对满意率调查较低的科室进行约谈，对违纪违规案件坚决查处、绝不姑息。

结合文明城市创建工作，一院加大医疗环境的改造力度，增加残疾人保障服务设施，设立一站式便民服务和志愿者服务台，畅通患者投诉、意见和建议渠道，建立高效便捷的处理反馈机制，医院的社会影响和患者满意度正逐步提高。根据省卫生计生委2017年上半年全省53家三级医院满意度调查结果显示，一院综合满意度超过95%，满意度排名大幅提升。（王传义）